La confianza que genera una marca a sus clientes es su principal activo. La honestidad, es probablemente el único camino para construirla. La marca debe comunicarse a sus públicos desde la autenticidad, transpirando el alma de la empresa y de ningún modo, algo ficticio o irreal construido a partir de intereses comerciales. El «todo vale» con el objetivo de incrementar las ventas, es una estrategia que a largo plazo perjudica la percepción cualitativa de la marca y en consecuencia su plan de fidelización de clientes.
Hoy las marcas son sociales, los clientes saben mejor que los propios gestores de la marca acerca de su comportamiento, se han sentido defraudados por una promoción engañosa o seducidos al ser premiados en su plan de fidelización de clientes.
Publicidad y branding se mezclan, objetivos de marketing arruinan tan solo con una acción la planificación estratégica del plan de fidelización de clientes. La publicidad debe construir sus mensajes de comunicación desde la las pautas que establece el programa de branding. La confianza, un valor aparentemente invisible, es el que nos permitirá fidelizar a nuestros clientes.
Estas son las pautas de debe gestionar tu plan de fidelización de clientes a través del branding y el programa corporativo de la marca
Comunica de modo que la marca transmita emociones
La marca que representa tu producto o servicios debe conectar emocionalmente con tus clientes. La capacidad de conectar está directamente vinculada con la empatía y en consecuencia con la fidelización.
Llama a los clientes por su nombre
La segmentación debe utilizarse para separar a los clientes y por otra para desarrollar comunicaciones personalizadas, en las que el cliente se sienta especial y único.
Desarrolla un plan de comunicación continua
Construye en tu plan de fidelización de clientes un canal de comunicación continua bidireccional y social. El cliente debe poder expresar sus necesidades, opiniones e inquietudes de forma pública o privada, a su vez, nuestra marca debe estimular de forma periódica y planificada la relación con éste.
Construye la experiencia del producto y la experiencia de compra
Para crear un buen plan de fidelización de clientes debes crear la experiencia de compra, de modo que que crees conexiones psicológicas con tus usuarios y clientes. La experiencia de uso es la mejor forma de promover que hablen bien de ti. La experiencia de satisfacción la podemos conseguir con un programa de puntos, pero también con la sensaciones que desborda el uso o consumo del producto.
Sorprende y nunca dejes indiferente
Toda comunicación debe estimular los sentidos, incluso en el folleto de un programa de puntos no podemos permitirnos pasar inadvertidos o sin interés. Los clientes que viven «La experiencia de marca» se convierten en grandes prescriptores que comparten de forma efusiva su vivencia y nuestra propuesta.
Diferencia y valor añadido
Encuentra aquello que hace a tu producto distinto a los demás y ponlo en valor. Tu discurso de comunicación de tu plan de fidelización de clientes, debe basarse en una promesa de valor única y diferenciada.
Plan de fidelización de clientes
- Define tu concepto de fidelización y tus necesidades reales en función de tu negocio.
- Desarrolla un plan estratégico para la gestión de clientes.
- Define en el posicionamiento de tu marca los objetivos de satisfacción del cliente.
- Identifica las ventajas competitivas que impulsan la fidelidad de tu marca.
- Construye tu comunicación corporativa en función del valor percibido por los clientes.
- Define alrededor de la experiencia de compra el servicio deseado, el servicio esperado y las percepciones que reciben tus clientes acerca de tu marca.
- Define una estrategia de marketing relacional para tu marca.
- Activa tu plan de fidelización paralelo a tu plan de marketing a largo plazo.
- Revisa tu CRM y adaptado para gestionar bases de datos de forma segmentada y con campos vinculados a las redes sociales.