Tienda virtual: aspectos legales

Para comenzar la actividad de una tienda virtual
Los requerimientos legales para poner en marcha una tienda virtual son los mismos que para cualquier otro tipo de negocio. En este caso, al realizar actividades profesionales, deberéis dar el alta censal con el modelo 036 y alta la actividad en el epígrafe correspondiente de impuesto de actividades económicas IAE, así como seleccionar la modalidad de tributación de IVA e IRPF, por otro lado constituir la sociedad o bien solicitar el alta en el RETA (autónomos).

Que valoran los consumidores:
Los usuarios consideran esencial a la hora de realizar compras a través una tienda virtual en Internet:

  • Disponer de información sobre sus derechos como consumidores.
  • Conocer los mecanismos de seguridad para las transacciones online .
  • Identificación de la empresa vendedora.
  • Claridad en la información contractual visible en la tienda virtual.
  • Claridad en la información sobre el producto que van a adquirir.

Vistos estos datos, queda claro que es imprescindible, no sólo porque la Ley lo exija, el establecimiento de unas condiciones de compra en la tienda en internet y que informen de manera clara y sencilla a los consumidores sobre el proceso que se va a llevar a cabo y sus derechos.

Los aspectos necesarios a destacar en tienda virtual en internet:
Con el fin de aumentar la credibilidad y generar la confianza necesaria para que todos los mecanismos de marketing desarrollen su función comercial eficientemente, es necesario destacar:

Identificar claramente la Empresa Vendedora, con un contacto directo:
A tenor de lo establecido en el art. 10 de la LSSI, todas las empresas que tengan presencia en Internet deberán estar claramente identificadas, facilitando a sus usuarios los siguientes datos: Denominación Social, CIF, Domicilio, Datos de inscripción en el Registro Mercantil o Registro Público en que se halle inscrito, así como datos de contacto: teléfono, e-mail, fax, etc…)
La tienda virtual en internet debe tener una sección específica para esto.

Proceso de compra descriptivo, fácil y seguro:
Es necesario indicar al consumidor cuál es el procedimiento para realizar la compra de un producto en nuestra tienda en internet, describiendo las distintas fases del proceso: elección de productos, toma de datos del comprador y del domicilio de entrega, elección del medio de pago, etc…; señalando las medidas de seguridad que se encuentran implantadas en dicho proceso: Sistemas de transmisión segura de datos-protocolos de seguridad, pasarelas de pago, certificados de seguridad, etc.., ofreciendo además unas FAQS (preguntas frecuentes) para resolver las posibles dudas con las que se puede encontrar el usuario en el transcurso de la compra.

Transparencia en los precios, facilidades en las formas de pago:
En estos aspectos lo más recomendable es ser claro con el consumidor; por ello, es preferible indicar los precios con los impuestos incluidos (IVA) y detallar los gastos de envío de los productos según las diferentes zonas de destino, facilitando herramientas que permitan conocer al consumidor el precio final de la compra con todos los conceptos incluidos, antes de proceder a formalizar los cargos.
Plazos y Forma de Entrega: Es obligatorio informar al consumidor debidamente sobre los plazos y forma de entrega de los productos adquiridos.

Relacionarse con el cliente confirmando  la recepción del pedido:
Una vez sea recibido el pedido, la empresa deberá enviar un correo electrónico de confirmación de recepción del pedido al consumidor en el plazo de 24 horas desde la recepción del mismo. En los casos en que las empresas no trabajen los fines de semana y sea inviable cumplir este plazo, deberá enviarse el correo electrónico de confirmación en la jornada laboral hábil siguiente a la recepción del mismo. En esta comunicación con el consumidor pueden realizarse también cuantas observaciones sobre el pedido sean convenientes. Así la empresa podrá aprovechar esta comunicación para informar sobre los plazos de entrega o cualquier incidencia que se detecte en el mismo.

Rápidos y constructivos en las devoluciones o reclamaciones:
Hay que recordar que no existen diferencias fijadas por la normativa para la devolución de productos adquiridos «off-line» u «on-line»; es decir, el consumidor tiene los mismos derechos y plazos para proceder a realizar la devolución y/o reclamar los posibles vicios o defectos que presente el producto. Por ello, es fundamental señalar en las condiciones particulares de venta los siguientes aspectos:

1. Limitar las causas de devolución de productos:
Es recomendable limitar las causas de devolución de productos en la tienda en internet: daños en el producto, equivocación o no conformidad con el mismo, etc.

2. Casos especiales:
En los casos de equivocación y no conformidad con el pedido, así como en productos que sean susceptibles de copia (como libros, videos, cd´s, dvd´s, etc.), habrá que establecer expresamente que para que una devolución sea admitida el producto deberá estar intacto y correctamente precintado y embalado.

3. Procedimiento a seguir en la devolución de productos:
Establecer un procedimiento para las devoluciones y reclamaciones, establecer un e-mail o teléfono de contacto y determinar quien correrá con los gastos derivados de la devolución y de transporte.

4. Plazo de devolución:
La Ley de Ordenación del Comercio Minorista establece como plazo de devolución 7 días contados desde la entrega del pedido al consumidor.

Jurisdicción o arbitraje:
Conviene señalar expresamente a qué sistemas de resolución de conflictos está sometida la tienda virtual; principalmente si la tienda virtual se encuentra acogida al Sistema Arbitral de consumo o, en su defecto, a los Juzgados y Tribunales a los que quedarán sometidas los posibles litigios o conflictos entre las partes. En este sentido, hay que señalar que cuando se trata con consumidores finales, la normativa aplicable establece que los Juzgados y Tribunales que serán competentes en el caso de conflictos o litigios entre las partes, serán los del domicilio del consumidor. Por este motivo, es más recomendable utilizar Sistemas de Arbitraje de Consumo para resolver los conflictos con los consumidores finales.

Protección de datos:
A la hora de obtener datos de usuarios / clientes para la tramitación de pedidos en nuestra tienda virtual en internet, es fundamental el cumplimiento de lo establecido en la Ley Orgánica 15/1999 de protección de datos, principalmente en relación con los avisos o cláusulas de privacidad, medidas de seguridad, etc.