La comunicació de crisi de reputació de marca s’ha convertit en un dels pilars essencials per a qualsevol empresa, sense importar-ne la mida o el sector. La velocitat a què circula la informació a l’ecosistema digital actual i la creixent sensibilitat dels consumidors cap als valors d’una marca fan que una resposta ràpida, coordinada i empàtica sigui fonamental per preservar la reputació de marca.
En aquest article t’explicarem no només com gestionar una crisi de reputació de marca, sinó també com anticipar-se i gestionar-ne l’impacte.
Què és la comunicació de crisi?
La comunicació de crisi de reputació de marca és la resposta estratègica i organitzada d’una empresa davant de situacions inesperades que n’amenacen la reputació. Aquests imprevistos poden variar des de problemes interns (problemes legals, incidents de seguretat, deficiències en la fabricació d’un producte, negligències dels serveis) fins a factors externs (crítiques en xarxes socials, crisis econòmiques, desastres naturals). L’objectiu és minimitzar el mal ocasionat a la marca i recuperar la confiança del públic i dels stakeholders per garantir una estabilitat i continuïtat en la percepció de l’empresa.
Per què la comunicació de crisi és vital per a la reputació de marca?
En un entorn de comunicació globalitzada i digital, les notícies, bones o dolentes, es propaguen ràpidament. Davant d’aquesta realitat, les empreses han de tenir un enfocament proactiu per protegir la reputació de marca, ja que un error en la gestió d’una crisi pot escalar ràpidament i tenir conseqüències irreparables. Per evitar un dany irreversible, cal que les organitzacions tinguin una estructura sòlida de comunicació de crisi, amb procediments i rols ben definits.
Pilars fonamentals d’una comunicació de crisi de reputació de marca eficaç
Cada organització ha de personalitzar la seva estratègia de comunicació de crisi en funció del sector, els valors i la cultura. Tot i això, hi ha elements essencials que qualsevol empresa hauria d’integrar al seu pla de comunicació de crisi per assegurar una gestió eficaç.
A continuació, detallem els principals:
Preparació i anticipació
La preparació és la pedra angular de la gestió de la comunicació de crisis de reputació de marca. Tota empresa ha de tenir una planificació estratègica que inclogui protocols detallats i una avaluació dels possibles riscos que puguin amenaçar-ne la reputació de marca. Per això cal:
- Identificació de riscos
Identificar i categoritzar possibles escenaris de crisi segons el seu impacte i probabilitat. - Creació d´un equip de crisi
Seleccionar i formar un grup de persones clau que prenguin decisions ràpides i efectives.
Una adequada preparació garanteix una reacció coordinada i precisa davant de qualsevol imprevist.
Agilitat i rapidesa en la resposta
La velocitat és crítica a la comunicació de crisi. Les primeres hores són vitals per controlar la narrativa i evitar que el públic creï la seva pròpia versió dels fets. La clau aquí és evitar el silenci, que sol interpretar-se com a culpa o indiferència.
- Resposta ràpida
Comunicar la situació abans que la narrativa es descontroli. Encara que no se’n tinguin tots els detalls, és millor oferir una declaració inicial d’empatia i compromís amb la veritat. - Monitorització en temps real
Utilitzar eines de monitorització de mitjans i xarxes socials per entendre l’abast del problema i les percepcions que s’estan generant.
Transparència i coherència
La transparència és fonamental per construir confiança. Amagar o maquillar informació pot exacerbar la crisi i generar una pèrdua de credibilitat. La reputació de marca depèn en gran mesura de la confiança del públic, i per això les empreses han de prioritzar l’honestedat.
- Reconeixement dels errors
Si hi va haver un error de part de l’empresa, admetre’l i disculpar-se pot mostrar una imatge humana i empàtica. - Missatge clar i consistent
Assegurar que totes les comunicacions internes i externes són coherents per evitar contradiccions que puguin confondre el públic.
Empatia i comunicació humana
En una situació de crisi, la comunicació freda i mecanitzada pot resultar contraproduent. Les audiències valoren que les marques mostrin un costat humà i empàtic.
En aquest sentit, és crucial:
- Escoltar els afectats
Ja siguin clients, empleats o comunitat local, entendre com la crisi els afecta i respondre de manera adequada. - Missatges empàtics i centrats en les persones
Humanitzar les respostes, parlant des dels valors i mostrant una comprensió real de la situació.
Gestió de la comunicació interna
No s’ha de subestimar l’impacte d’una crisi als empleats. Una comunicació interna efectiva assegura que els col·laboradors estiguin informats i alineats amb la narrativa oficial, cosa que redueix rumors i malentesos.
- Mantenir informats els empleats
Que l’equip intern sigui el primer a conèixer els detalls de la crisi. - Fomentar una cultura de suport
Establir canals d’ajuda per als empleats que necessitin assistència i animar tot el personal a mantenir la calma i no difondre rumors.
Seguiment
La gestió de crisi no s’acaba quan s’emet el darrer comunicat de premsa. És essencial que les empreses facin una avaluació exhaustiva de com es va gestionar la situació i extreguin aprenentatges per millorar plans futurs.
- Anàlisi de la resposta
Avaluar què va funcionar i què no, per millorar les noves comunicacions. - Monitorització continua de la reputació de marca
Assegureu-vos que la percepció pública s’hagi estabilitzat, i si no és així, implementar mesures de recuperació.
Claus per integrar la comunicació de crisi de reputació de marca a la cultura corporativa
Perquè la comunicació de crisi de reputació de marca sigui efectiva, no n’hi ha prou de tenir un pla; cal que la gestió de crisi estigui integrada a la cultura corporativa i que tots els nivells jeràrquics entenguin la seva importància en la protecció de la reputació de marca. Això implica:
- Formació contínua
Entrenar periòdicament els empleats perquè sàpiguen actuar d’acord amb els valors i protocols establerts al pla de crisi. - Lideratge compromès
La direcció ha de donar l’exemple, mostrant proactivitat i transparència a cada situació. - Adaptació constant
Revisar el pla de crisi almenys anualment per actualitzar-lo segons els canvis al mercat, l’empresa i els possibles riscos emergents.
Podem ajudar-te
La comunicació de crisi de reputació de marca no és només un mecanisme de defensa davant del que és inesperat, sinó una oportunitat per demostrar els valors, la solidesa i la resiliència d’una empresa. En un entorn on la reputació de marca es pot construir o destruir en qüestió de minuts, una resposta organitzada i humana marca la diferència entre una crisi ben gestionada i una pèrdua irreversible de confiança. Si ets un CEO, responsable de comunicació o director de màrqueting i et trobes en una situació de crisi de reputació de marca, podem ajudar-te a comunicar amb transparència, rapidesa i empatia, convertint el conflicte en una oportunitat per enfortir la teva marca i el seu vincle amb els seus públics.
