En aquest capítol em permeto il·lustrar com contestar un FeedBack de manera impecable a través del repte creatiu de Remarca, aquesta vegada amb la marca FedEx.
Imagina per un moment que el feedback del client és com un enviament de missatgeria FedEx que connecta l’agència i el client, que transporta impressions i suggeriments valuosos. Així, el feedback esdevé un ingredient essencial per perfeccionar la comunicació i garantir que el missatge transmès sigui poderós, significatiu i arribi directe al cor de l’audiència.
Si el brienfing publicitari és imprescindible per definir una bona campanya, el feedback que donarà el client a la proposta creativa, és una de les eines més valuoses que trobem al món de la publicitat.
Com contestar un feedback segons el repte creatiu de Remarca
El procés de comunicació entre una agència i un client és com enviar un valuós paquet de FedEx. L’agència, plena de talent i creativitat, empaqueta amb cura cada idea i concepte creatiu, preparant-los per entregar-los. El feedback del client és com el missatger que transporta aquest paquet cap a la destinació final. És l’intermediari que comporta el paquet de retroalimentació, cuidant cada paraula i cada impressió que el client vol compartir.
El missatger fa un camí ple d’expectatives, desafiaments i emocions. És l’enllaç crucial entre l’agència i el client, assegurant-se que el paquet arribi sa i estalvi, sense perdre ni un pessic del contingut valuós.
Quan el missatger lliura el paquet al destinatari, és com el moment en què el client comparteix el seu feedback amb l’agència. Obrir el paquet revela una gamma d’emocions i percepcions, com ara descobrir un tresor d’idees valuoses.
El feedback del client, igual que el paquet, pot contenir sorpreses gratificants, comentaris constructius o suggeriments innovadors. És un intercanvi de perspectives on l’agència aprèn i s’inspira i el client es converteix en un participant actiu en la creació del missatge final.
Així com el missatger torna a l’agència amb la confirmació de lliurament, el feedback del client torna a l’agència amb la certesa que les paraules han estat rebudes i apreciades. És un cercle complet de comunicació en què les dues parts s’enriqueixen i s’enforteixen.
Què és un feedback?
Si el propòsit del màrqueting és definir i planificar un conjunt destratègies i accions dirigides a promoure productes, serveis o idees, amb l’objectiu de satisfer les necessitats i desitjos del mercat. En aquest context, el feedback es refereix a la informació i opinions que el client proporcionen a l’agència sobre com veu adequada la proposta creativa, per comunicar encertadament la promesa dels productes o serveis que pretén vendre l’acció.
El feedback és crucial per comprendre com els consumidors perceben i valoren allò que se’ls ofereix. Proporciona una visió directa de la satisfacció del client, les preferències, les expectatives i els punts de millora. El feedback pot ser recopilat a través de diverses vies, com ara enquestes, comentaris en xarxes socials, ressenyes online, i quan ho fa el departament de màrqueting amb l’agència, a través de comunicacions directes minuciosament detallades.
En rebre i analitzar el feedback de manera efectiva, les empreses poden prendre decisions informades per millorar la seva oferta, ajustar la seva estratègia de comunicació i oferir una experiència més satisfactòria als seus clients. El feedback actua com una brúixola que orienta la presa de decisions, permet identificar oportunitats de creixement i enforteix la relació entre l’empresa i els clients.
A més, el feedback no només es limita a l’etapa posterior a la venda, sinó que també es pot aprofitar durant tot el cicle del client. Des del desenvolupament de productes o serveis fins a la comunicació i l’atenció al client, el feedback ajuda a optimitzar cada interacció i adaptar les estratègies per satisfer de manera més efectiva les necessitats canviants dels consumidors.
En resum, el feedback en màrqueting és la informació i les opinions que els clients brinden a les marques sobre la seva experiència amb els productes o serveis. És un recurs valuós que impulsa la presa de decisions, millora la satisfacció del client i permet una comunicació més efectiva entre l’empresa i la seva audiència.
Fes les preguntes adequades per obtenir feedback de qualitat
Un dels primers elements sobre els quals cal elaborar un bon sistema de feedback són bones preguntes. Les preguntes que fem poden suposar la diferència entre un munt de respostes útils o tan sols unes quantes enquestes contestades.
És molt millor fer servir una enquesta que demani ràpidament als clients que comparteixin els seus pensaments. Com respondre amb un feedback avorrit o amb moltes respostes obertes.
Un dels principals problemes que totes les empreses tenen a l’hora d’obtenir feedback de comunicació és aconseguir que les seves enquestes siguin vistes pels clients. Com més persones omplin les nostres enquestes, més feedback tindrem i millor informació aconseguirem per poder millorar.
Aquí van alguns consells de com contestar un FeedBack que també fa servir FedEx, per millorar els nostres resultats:
- Inclou una còpia física de la teva enquesta quan enviï rebuts o factures, o bé un enllaç en cas que sigui un rebut o factura digital.
- Si tens capacitat per enviar físicament cartes o postals ho pots fer, però també serveixen les postals virtuals.
- Pots enviar una campanya de email marketing regalant un 20% de descompte en els teus productes o serveis i aprofitar per facilitar-los la teva enquesta.
- Ofereix incentius a canvi d’emplenar les enquestes. És una pràctica molt habitual que no sol perjudicar els resultats obtinguts a les enquestes.
El feedback instantani del món mòbil
Els experts saben com contestar un feedback de manera immediata, la clau es troba en la tecnologia mòbil. Si abans del boom d’internet enviar targetes per correu postal era usual per obtenir feedback, avui dia hem d’adaptar les nostres enquestes digitals al món mòbil.
De la mateixa manera de FedEx s’ha anat adaptant amb el pas del temps a les novetats per poder oferir el millor servei als seus clients. Tu has de fer el mateix amb les teves enquestes. Per això totes han de ser responsives i adaptar-se a tot tipus de dispositius mòbils.
Quan tens una enquesta ben dissenyada per a dispositius mòbils, estàs multiplicant les possibilitats que els teus clients omplin les teves enquestes. Molts clients opten per emplenar enquestes en moments “morts”, com quan van amb transport públic, estan esperant per una altra persona o similar. És llavors quan tens una oportunitat, a través dels seus dispositius mòbils, perquè emplenin la teva enquesta.
Si la vostra enquesta no està ben preparada per enganxar la vostra audiència en dispositius mòbils, probablement acabin per tancar-la i et quedaràs sense el seu valuós feedback.
El feedback de FedEx
Les empreses que arriben a valoracions com FedEx són plenament conscients que cal mantenir-se en estat d’aprenentatge constant per poder millorar. Això passa igual amb els sistemes de com respondre amb un feedback, si no estem implementant de forma constant millores probablement es quedarà obsolet. Estar atents a com les multinacionals com ara FedEx ens presenten les seves enquestes de satisfacció, com aconsegueixen captar la nostra atenció, quines són les preguntes que utilitzen.
FedEx és la quarta empresa de transport i logística més gran del món per valor de mercat. Per davant només hi ha UPS, Union Pacific i l’alemanya Deutsche Post.
Fedex és una empresa de missatgeria que arrenca el seu camí als anys 70, sent pionera a l’àmbit del transport aeri al sol emprar avions de tipus jet per al transport de paquets. Des d´aleshores naix la història d’èxit d´una companyia que ha hagut de rebre molt feedback per part dels seus clients per poder continuar millorant.
FedEx és una empresa que ha anat creixent amb el pas del temps gràcies a engegar sistemes d’obtenció de feedback de comunicació molt sofisticats. La inversió que fem en matèria d’obtenció de feedback la recuperarem gràcies al fet que podrem millorar la nostra empresa, el nostre producte o servei, els nostres processos, el servei que presten els nostres empleats i molt més.
Jordi Corella
Soci i director creatiu a adn studio
Què és Remarca?
Remarca és un projecte intern d’adn studio en forma d’alfabet singular. Una visió eclèctica del que podria ser un abecedari de logotips de referència reinterpretat, un diccionari de termes essencials per als professionals del màrqueting, una bona col·lecció de tutorials sobre conceptes de comunicació, o bé tot alhora.
Remarca és un experiment creatiu que aportarà definicions particulars relacionades amb l’àmbit del branding, el màrqueting, la publicitat i la comunicació. De la A a la Z.
Estàs convidat!
Si escrius habitualment i et ve de gust el repte intel·lectual de desenvolupar un article, vinculant una marca comercial a un concepte relacionat amb la comunicació, el branding, el màrqueting, la publicitat, el disseny o la innovació.
Escriu-nos: adn@adnstudio.com