Con acceso ilimitado a cualquier información en cualquier momento, los consumidores están cada vez más informados, lo que los hace más exigentes. Hoy una empresa realmente puede diferenciarse de sus competidores gracias a la atención que presta a sus clientes potenciales y actuales. El principio es simple, cuanto más demuestra que está atento a sus preocupaciones, más satisfechos estarán los clientes y más se mejorará su imagen de marca.
Cada vez son más las empresas que apuestan por la implantación de una estrategia de comunicación que puede contribuir en gran medida a este objetivo: la comunicación omnicanal. En este artículo, le sugerimos que comprenda cómo esta estrategia optimiza la experiencia del cliente cuando contacta con su empresa. ¿Qué es la comunicación omnicanal? ¿Cuáles son los canales más importantes? Algunos consejos para configurarlo
¿Qué es la comunicación omnicanal?
Una estrategia de comunicación omnicanal es la implementación de todos los canales de comunicación posibles. La implementación de dicha estrategia y para responder a las características de comportamiento de los consumidores que desean que sus problemas se resuelvan lo más rápido posible. Esperan simplicidad, eficiencia y velocidad de su negocio.
El objetivo es hacer que el viaje del cliente sea lo más fluido posible al contactar con la empresa. Buscamos tener una visión global de 360 grados de las interacciones con los consumidores. En una estrategia de comunicación omnicanal buscamos centralizar los canales, no se trata solo de agregarlos una y otra vez, si no de conectarlos entre sí. Esto es lo que marca la diferencia con otra estrategia hoy en día desatendida, que era la multicanal.
El ómnicale es un verdadero activo para el servicio de atención al cliente ya que en vista de la puesta en común de conocimientos de un cliente, la atención que se le brindará será mucho más personalizada. Además, la satisfacción que obtendrá el usuario de su viaje ultra simplificado mejorará la imagen de la marca.
¿Cuáles son los elementos clave de la omnicanalidad?
En esta parte del artículo, discutiremos los elementos clave para establecer una estrategia de comunicación de este tipo. Algunas herramientas son imprescindibles omnicanal que actúan como centralizadores y son seguramente las más importantes.
software de centro de llamadas
Es una poderosa herramienta para administrar las interacciones comerciales. Permite en una misma plataforma gestionar de forma inteligente todo tipo de comunicaciones entrantes y salientes. Operando hoy en la Nube, es accesible sobre todo desde cualquier dispositivo con conexión a Internet. El call center (o call center) es una plataforma en la que puedes integrar todos tus canales de comunicación.
En la implementación de una estrategia de comunicación omnicanal, esta herramienta centralizará e interconectará los canales. Podrá responder a las llamadas entrantes de sus clientes, así como responder a los mensajes enviados en su LiveChat, por ejemplo. Estos son los canales que se pueden gestionar desde esta única plataforma:
- Números virtuales: con su funcionamiento en la Nube, puede agregar tantos números fijos como desee, ya sean locales o internacionales con los prefijos de los países en los que opera su empresa. Esto le dará confianza a la hora de contactar con sus clientes, que durarán menos si es necesario llamar a un número de teléfono que les sea familiar.
- El clic para hablar: este es un botón que puede integrar en sus páginas web que permite a los visitantes de su sitio llamar directamente desde el dispositivo en el que están navegando. Estos botones pueden ser de gran utilidad durante el proceso de compra, el cliente no necesitará salir de su cesta para llamarte y así resolver sus dudas.
- Mensajería instantánea: Utilizado diariamente en todo el mundo por millones de usuarios, es la mejor manera de adaptarse a las preferencias de sus consumidores. Poder contactar con tu negocio a través de estas apps te dará una imagen de empresa que se preocupa por sus clientes.
- Pago por teléfono: se puede integrar directamente en el software del centro de llamadas, permite a los clientes que lo contactan realizar un pago sin abandonar la llamada. Este sistema es seguro y permite la continuidad en el viaje del consumidor.
Con todos estos canales conectados en un solo lugar, esto encaja perfectamente con el propósito de una estrategia de comunicación omnicanal.
Integración con el software CRM
Una vez que tiene sus canales de comunicación centralizados, es información y datos. CRM (Customer Relationship Management) o software de gestión de relaciones con clientes, es una herramienta que te permite mantener los datos de contacto así como toda la información que consideres necesaria.
Integrar tu sistema de telefonía empresarial en la nube ofrece varias ventajas, dos de las cuales provienen de la perspectiva omnicanal. El primero es poder modificar y administrar la información de un cliente durante una conversación sin salir de la llamada. Esta función optimiza la gestión de los recursos de la empresa. Por otro lado, otra ventaja que será muy apreciada por los consumidores es la vista previa de la ficha del cliente cuando éste llame. Así, el agente puede conocer la identidad de la persona, sus hábitos con su empresa e incluso en algunos casos, el objeto de la presente convocatoria.
Algunos consejos para implementar la estrategia
Al considerar la implementación de la estrategia de comunicación omnicanal, siempre debe recordar poner al cliente en el centro. Una posibilidad es realizar encuestas de satisfacción sobre el servicio al cliente actual de tu empresa para conocer su opinión. Gracias a esto, podrás ajustar tus objetivos. También demostrará que te preocupas por tus preferencias.
También es fundamental no descuidar ningún canal de comunicación, debes dotarte de las herramientas adecuadas para facilitar la gestión de tu grupo. Se podría pensar que el propósito de esta estrategia es desarrollar nuevos canales para traer novedad al servicio al cliente, pero es más una multiplicación para que cada consumidor encuentre su cuenta. Centrarse en todos los medios de comunicación, tanto nuevos como tradicionales.
La multiplicación de canales podría abrumar a sus agentes de atención al cliente. Para paliar esta consecuencia, ahora existen soluciones de Inteligencia Artificial para conseguir lo que se denomina self care (el servicio hecho por uno mismo). El rol de un agente virtual es comprender una interacción con un usuario para realizar las tareas solicitadas, como consultar el estado de un pedido, por ejemplo. Gracias a estos chatbots o voicebots, podrás liberar muy fácilmente a tus agentes de tareas repetitivas para que puedan centrarse en personalizar la atención a los clientes.
Para concluir, la implementación de una estrategia de comunicación omnicanal traerá muchos beneficios a tu servicio de atención al cliente. Sus clientes se beneficiarán de una experiencia cualitativa al contactar con su empresa. Con esta optimización de la experiencia, podrás notar una mayor fidelización de tus clientes y una mejora de la imagen que ofrecerás a tus clientes. Para implementar una estrategia que le brinde resultados significativos para su negocio, necesitará herramientas efectivas de gestión de la comunicación, como el software de llamadas y una herramienta de centralización y agrupación de datos clientela OMS puede traerle el CRM integrado con el sistema de telefonía.