¿Por qué es tan importante la “usabilidad web”? ¿Realmente consigue aumentar el ranking de pedidos en nuestra tienda on-line?. Web 2.0: diseño + usabilidad
Si tus clientes se sienten interrumpidos, se sienten confundidos o “viven” equivocaciones por culpa de decisiones de diseño erróneas en el interface, abandonarán tu página. La experiencia positiva en el proceso de compra tiene dos efectos, el primero es la transmisión de un valor cualitativo de tu marca, que tiene mucho que ver con la calidad del servicio que ofreces. El segundo y mejor, es que lo recuerdan positivamente y vuelven.
Más facilidad, más fidelidad
No esperes ninguna predisposición de tus usuarios a investigar o encontrar o entender algo. Todas las facilidades de usabilidad que ofrezcas a través del diseño alentaran a los usuarios a pasar más tiempo con nosotros. Todas las dudas tienen que tener autorespuesta a modo de ventanas explicativas, el cliente debe sentirse apoyado. Diviértele y hazle explorar, pero siempre de manera conducida, recuerda, la satisfacción de la experiencia de navegar es vital para conseguir un espacio en su memoria. Su fidelidad.
Todo cambia menos la usabilidad
Tendencias, mentalidades, usos, diseño, hábitos…Todo cambia con el tiempo, las marcas se esfuerzan en renovarse continuamente para mantener ese punto de tensión que promueve las ventas, los modelos deben quedar obsoletos para ser sustituidos por los de nueva temporada.
Todo debe cambiar menos la usabilidad, ésta debe entrar en un proceso acumulativo de mejoras, testar, retestar y retestar sobre lo testado, para eliminar todo aquello que afecte negativamente a la satisfacción y a las ventas.
Es necesario esforzarnos por dar un nuevo enfoque de las situaciones de forma diferente a los que sabemos que funciona, pero sin perder de vista el conocimiento adquirido. Cuidado con los cambios radicales, puede que la fuga de clientes sea importante a pesar de que en la tienda on-line todo sean mejoras.
Baja el listón y llegarás a todos
La facilidad de uso del site permite que el usuario haga un proceso de compra sin sentirse frustrado. ¿Pero cual es el nivel tic «medio» de nuestro target?. Invierte un día en sentar a una docena de tus clientes ante la tienda virtual y observa… El sentido común es un poderoso aliado siempre.
Existen otras muchas fórmulas y técnicas para mejorar la usabilidad, eyetraking, en el que podemos evaluar los patrones de exploración visual que tienen los usuarios ante el site, representándose con recorridos, mapas de calor, etc..
En estas representaciones, las zonas ‘calientes’ o de mayor intensidad señalan dónde han fijado los usuarios su atención con mayor frecuencia y nos permiten tomar decisiones de diseño que mejorarán la respuesta.
Semántica y empatía
La usabilidad está también en la forma en que decimos las cosas, la semántica es una parte esencial para conseguir un buen SEO, pero también permitirá al usuario encontrar lo que busca por su nombre, mejor aun por su “argot” interpersonal.
Lo que tu puedes llamar: Calzado deportivo, para tus clientes pueden ser: Bambas, zapatillas, deportivas, botas…
Y así prácticamente en toda la semántica que describe tus valores como marca, tus beneficios, argumentos del proceso de compra, etc. Si tu cliente “no se entera” porque tu discurso es muy tecnificado, adiós cliente.
Coherencia en el diseño
Para evaluar la usabilidad no hay reglas de oro, pero el diseño además de la arquitectura web juega un papel fundamental. Tamaño, mensaje, color, imagen, todo. Existe un código universal aprendido en nuestro target que no debemos perder de vista. Un link: puedo explicarlo con un subrayado, con una cursiva, en azul, o con todo a la vez. Pero por favor no inventemos, no pretendamos que nuestros usuarios “aprendan” que un link ahora será una mayúscula, enmarcada y en amarillo, porqué lo único que conseguiremos será que abandonen el site. Para el resto, siempre a medida de nuestro público y creatividad al poder.
Arquitectura web a la medida de un cerebro despistado
Tenemos que trabajar para predecir el comportamiento, para averiguar las que puede considerar importante nuestro usuario. La arquitectura de nuestra web debe ser a medida de nuestro target, ¿qué espera encontrar?, ¿cómo?, ¿en qué lugar del site? Analiza el proceso hasta el último detalle.
Nuestra arquitectura web debe perseguir minimizar el numero de pasos “cliks” para llegar a la información y en consecuencia ahorrar tiempo al cliente. El nivel de concentración de nuestros usuarios suele ser bajo, no olvidemos que comprar es para muchos un acto lúdico, así que trabaja para facilitar todos los procesos de navegación y compra.
Conquistar con la web 2.0: diseño + usabilidad
De nada servirá desarrollar una comunicación estratégica si cometemos errores graves de usabilidad en nuestro site. Todo debe empujar nuestra estrategia de marketing, los mensajes, el diseño y naturalmente la experiencia que el cliente vive con nuestra marca. Queremos vender un producto, pero también queremos que nuestros clientes se sientan parte de “algo”, ¿cómo van a participar?, ¿cómo vamos a motivarles?, ¿cómo nos van a recomendar si “no funcionamos” como ellos esperan?. Nuestra cultura de empresa debe transmitirse también en la usabilidad, nuestro posicionamiento estratégico corporativo se lee en todo:
Si prometemos ser fáciles, amables, cercanos, competitivos.. cualquier beneficio debe respirarse en la usabilidad.
¿Cómo quieres que la gente se sienta con el producto? ¿y con la marca?, ¿cómo interactúan los usuarios con el producto?, ¿cuál es su apreciación?, ¿qué dicen de nosotros?.
Es un ejercicio de responsabilidad y también una fórmula de mejora continua, destinar una parte de nuestro site para resolver las preguntas frecuentes, otro para tele-asistir a los usuarios con dudas o problemas y por último implantar un formulario de usabilidad con preguntas clave para que nuestros usuarios puedan proponer mejoras, contar que les gusta y lo que no les agrada. Recuerda: Personalidad de marca, participación, interacción, compartir, valorar, agradecer…